La supervivencia de cualquier organización grande o pequeña depende de su capacidad de atraer y retener clientes, para ello se puede invertir en publicidad, bajar los precios u otras estrategias pero la más efectiva es: elevar la calidad del servicio.
¿Qué es la calidad en el servicio?
Las organizaciones de éxito de hoy se enfocan en darle al cliente un excelente servicio, es decir, se esfuerzan en lograr que el cliente tenga una experiencia de compra tan agradable que quiera regresar pronto.
¿Como trabajan las grandes tiendas de hoy?
Lo primero: Su poderosa publicidad, pero ¿de que serviría la publicidad si al ir a sus locales encontráramos mala atención y pésima presentación de los productos en un ambiente sucio y descuidado? Si así fuera las tiendas tendrían que bajar mucho sus precios para convencernos de ir a comprar, (Polvos Azules y Gamarra ofrecen precios muy bajos para disimular su mala presentación y deficiente servicio). En cambio Falabella, Ripley, Wong, Cinemark, Pardos Chicken, Inkafarma, Golds Gym, Payless, son modelos de atención rápida, amable en un ambiente limpio y agradable. Lo que por supuesto les permite cobrar precios ligeramente superiores a sus competidores.
El resultado de la excelente calidad en el servicio es que los clientes se convierten en asiduos y fieles compradores.
Piensa rápidamente ¿cuál es la tienda o local que prefieres?... siempre será un lugar donde te atienden bien, los productos tienen la calidad que tu esperas, los precios son razonables y el local siempre esta muy, muy limpio.
Asi, la calidad en el servicio es un arma competitiva que puede aplicar cualquier organización de cualquier tamaño; además, en estos tiempos de saturación publicitaria, el comprador es más sensible a un buen trato que a una campaña publicitaria.
Hace unos años fui al centro de Lima y entre a una playa de estacionamiento que estaba repleta, una persona que acomodaba los carros me ayudo a ubicarme y salí rápidamente, volví pocos minutos después y le pregunte al acomodador cuanto debía, al comprobar que había tardado menos de 10 minutos me dijo “no es nada señor y la próxima ya sabe a que playa venir”, en ese momento entendí por que la playa estaba llena y desde entonces ya sé a que playa del centro voy siempre.
Se trata de convertir a cada cliente en un “recomendador”, es decir que cuando salga de nuestro local nos recomiende a sus conocidos. Ha habido alguna mejora pero aun falta mucho camino por recorrer.
Otro elemento fundamental es la exagerada limpieza; el comprador de hoy se ha acostumbrado a los limpios ambientes de los centros comerciales y no espera menos de tu local, si te fijas en los locales mas exitosos siempre serán locales muy limpios, en cambio fíjate en un gran local como el estadio nacional, basta ir una vez para no querer volver.
Entre los defectos que liquidaron a los cines tradicionales estuvo la falta de limpieza, además de que las películas no empezaban puntuales, la imagen era defectuosa, etc.
La perfecta limpieza además ayuda a reducir costos pues donde hay limpieza hay orden, donde hay orden no hay desperdicio ni despilfarro y se reducen los gastos.
Asimismo la calidad en el servicio ayuda a reducir los costos pues se reducen los reclamos y la perdida de clientes, y no hay nada más costoso que intentar recuperar un cliente insatisfecho.
¿Y de qué depende que seamos amables y rápidos en un ambiente muy limpio y agradable?, eso depende únicamente de la actitud del personal, si el personal QUIERE atender bien al público seguramente así será, pero si el personal esta desmotivado o desinteresado, el servicio será mediocre y perderemos clientes y ventas.
Para motivar una mejor actitud del personal, la capacitación es la mejor arma. La mayoría del personal de las grandes tiendas gana bajos sueldos pero están bien capacitados para dar un servicio superior, además los métodos de trabajo simples permiten dar un buen servicio al publico; ¿has notado que fácil es obtener una tarjeta de crédito CMR?, es la tarjeta líder del mercado, supera a las tarjetas de los bancos , tal vez pienses que siendo tan fácil obtener una CMR ellos pierden dinero, la verdad es que tienen una sólida rentabilidad.
En tu negocio o trabajo procura simplificar los métodos de trabajo pues la mayor parte de nuestro valioso tiempo debe dedicarse a desarrollar nuevas formas de atender mejor al cliente.
Se honesto contigo mismo,¿qué nota (1-20) le pones a la calidad del servicio que brindas a tu publico?; a la nota que te pongas bájale 2 0 3 puntos y tendrás la nota que el PÚBLICO le pone a tu servicio. Pon atención a tu competencia solo es posible sobrevivir con nota 19 o más de calidad en el servicio.
En tu rubro o barrio debes luchar por convertirte en quien da la mas alta calidad, así tendrás mas posibilidades de salir adelante.
La supervivencia de cualquier negocio grande o pequeño depende de retener clientes, y la única forma de conservarlos es elevar la calidad en el servicio; no hay otra opción sino la de ser mas amables, rápidos, y ofrecer productos de excelente calidad con precios apropiados en un ambiente muy limpio y agradable.
Tomado de: http://www.ipm.com.pe/ccali.htm
