¿CÓMO OFRECER ALTA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Los líderes de servicios que buscan la excelencia desean superar las expectativas de sus clientes. Pero un dicho popular dice que “todos los extremos son malos”. ¿Será también así en el campo de la calidad en el servicio? ¿Excederse en calidad, es negativo, perjudicial?

Veamos:

La calidad en el servicio se mide como la correspondencia entre las expectativas del cliente y lo que el cliente percibe después de haber consumido el servicio.

• Si la calidad experimentada es inferior a la esperada, tenemos un servicio de baja calidad.
• Si ambos valores, en cambio, se corresponden, la calidad es aceptable, es decir que esta debería ser la base a la cual apuntar, lo mínimo deseable.
• Luego tenemos la situación en que la calidad experimentada supera a la calidad esperada. Esta situación es la que genera un encantamiento de los clientes y es la que hace la diferencia que los convertirá en promotores espontáneos de la empresa mediante la comunicación boca a boca hacia otros clientes potenciales. Debería ser éste el objetivo de la empresa.
• Pero, ¿qué sucede si la calidad experimentada es muy superior a la esperada?

A esto es lo que llamamos “supercalidad”. La “supercalidad” esconde un peligro. Podríamos pensar que “lo que abunda no daña”, y más aún cuando hablamos de calidad, pero no es tan así.

El hecho está en que los clientes, además de evaluar la calidad de un servicio como tal, evalúan, para su satisfacción, la relación costo-beneficio de la oferta. Una empresa que ofrece una “supercalidad” para ese cliente, obtendrá un valor bajo de este parámetro, ya que alcanzar un alto nivel de calidad implica incurrir en mayores costos para poder proveer todos esos servicios que incluye la oferta. Y si esos servicios son excesivos para el cliente, sólo verá que el costo de lo que está pagando es demasiado alto para el servicio que él es capaz de valorar, o el servicio que realmente necesita. Aquí va un ejemplo para clarificar este concepto.

Supongamos una casa de familia que está ubicada frente al departamento de policía de su barrio, pero que tiene un perímetro, especialmente en el fondo de su terreno, bastante vulnerable. Esa familia busca colocar una alarma, ya que han sufrido un robo en su ausencia. Han ingresado personas por el fondo y la policía, aún estando en frente de la casa, no se ha enterado del hecho.

La primera empresa de alarmas que contactaron les ofreció colocar sensores perimetrales en todo el terreno, y además sensores de movimiento en el interior de la vivienda, con una sirena interior y otra exterior, que orientarían en dirección al Departamento de Policía. Además, un servicio de verificación de funcionamiento correcto de los equipos una vez por mes. El costo de instalación sería de $650, incluyendo la verificación de un año gratis, pudiendo renovarla cada año por $100.

La segunda empresa, en cambio, les ofreció un equipamiento similar, pero este incluyendo un servicio de monitoreo permanente, con conectividad hacia la central y aviso inmediato a la policía en caso de dispararse la alarma, con garantía de presencia en el lugar dentro de los 10 minutos desde la activación. El costo de instalación es de $500 más un abono mensual para el monitoreo de $100.

Evidentemente, el servicio de monitoreo para esta familia es totalmente inútil, ya que teniendo el Departamento de Policía en frente, basta alertarlos con el sonido de la sirena. Para qué avisar por satélite a la central de alarmas y que ellos llamen a la policía, si hay una manera más directa y económica de hacerlo. El servicio de la segunda empresa de alarmas se transforma en “supercalidad” para esta familia. Y es justamente ese adicional lo que hace que el costo en el primer año de operación supere ampliamente al de la primera opción, de la cual les atrajo particularmente el servicio de verificación mensual de los equipos, con lo cual se asegurarían su buen funcionamiento, que es todo lo que necesitan para prevenir futuros delitos en su propiedad. Fíjate que este servicio de verificación es mucho menos costoso que el de monitoreo, pero es más acertado para esta necesidad en particular.

Te preguntarás seguramente qué puedes hacer para ofrecer a cada uno un servicio de alta calidad, sin excederte y llegar a una “supercalidad” perjudicial. Bien, aquí algunos puntos a tener en cuenta:

• Conoce bien a tus clientes, y define claramente cuál es tu segmento objetivo, ya que es más fácil acertar con tu servicio cuando apuntas a clientes con necesidades similares que si quieres abarcar a todos.

• Evalúa cada característica de tu servicio (existente o por incorporar) en función de cuánto valor agrega a tus clientes. Ten en cuenta el costo que trasladarás al precio por incorporar esa característica, el cual debería ser inferior al valor que perciban tus clientes por su presencia.

• Flexibiliza el servicio. Hazlo adaptable a cada necesidad, pudiendo incorporar un servicio u otro según los intereses de cada cliente, y de este modo cargar su costo sólo en caso de hacer uso de él.

FUENTE:

http://www.gestiopolis.com/marketing-2/como-ofrecer-alta-calidad-servicio-cliente.htm

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¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE TU SERVICIO?...

¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la importancia de saber mirar y escuchar

 

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los elementos básicos de una adecuada atención a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu competencia.

Lo que NO se debe hacer

Cualquier organización debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación 5 elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Elementos tangibles: Se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.

2. Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?

3. Disposición: Significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?

4. Cualidades del personal: Los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

5.   Empatía: Los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo.

Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

Mire

Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

Escuche 

No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.

Pregunte

Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.

Tomado de: http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-atencion-clientes-servicios-comunicacion-mercadotecnia.html

Campaña Anti refrescos, Los verdaderos osos de Coca Cola‏ No es por ser pesimista, pero cuídense mucho en tomar esta bebida, en Europa, están haciendo esta campaña, la cual todavía no termina. Tengan en Cuenta que el Perú es el primer país de Latinoamérica, con la más alta tasa de Diabéticos.

MOTIVACIÓN EMPRESARIAL PARA EMPRENDEDORES Producido por Daycareweb, Describe cuales son las actitudes para lograr metas

LOS 10 QUE UN COMENSAL NO DEBE HACER

Los 10 que un comensal no debe hacer

Si bien existen cosas que los clientes de un restaurante detestan de los meseros o camareros, también existen cosas que los meseros detestan de los clientes o comensales. Y es que en ocasiones no somos las mejores personas cuando se trata de que nos atiendan con rapidez o calidad.

Según algunos meseros entrevistados, estas son las 10 cosas que ellos detestan de los clientes de un restaurante:

1.    “Que se tarden en pedir la orden”. Y esto, según ellos, sucede bajo la situación de que un cliente llega, se sienta a la mesa y espera un buen rato bajo el argumento de que está esperando a alguien o de que no sabe qué pedir. Los meseros tienen como orden, atender a las mesas inmediatamente. 
 
2.    “Que ni siquiera saluden o que chasqueen los dedos”. Es más que obvio, cualquier persona con modales detestaría la ausencia de un saludo. Normalmente los meseros tienen como orden presentarse y saludar a los clientes que atenderá, los comensales deberían hacer lo mismo. 
 
3.    “Que encuentren pelos en la sopa” o cualquier otra cosa. Es molesto, reclaman directamente a los meseros sin saber quién tuvo la culpa en realidad, se olvida que el mesero solo carga el platillo, no lo cocina.

4.    “Que no se terminen la comida”, esto debe ser más molesto para el chef o cocinero, ¿o no?

5.    “Que coqueteen con nosotros”, sobre todo con las mujeres. Resulta incómodo porque no les permite hacer su trabajo tranquilamente. 
 
6.    “Que hagan chistes” sobre su atuendo, apariencia o forma de hablar. Aunque resultaría más incómodo para los comensales que el mesero no se riera por el chiste (o que sólo lo hiciera por compromiso).

7.    “Que no den propina”. La propina no es obligatoria, a los meseros les molesta que los clientes no dejen un monto adicional a la cuenta. “Si de por sí el sueldo es malo, que no dejen propina es peor”, argumenta la mesera de una pizzería Pizza Hut. Como dato adicional, si el cliente desea dejar propina, la cantidad adecuada va del 8 al 10% del total.

8.    “Que muevan las mesas como ellos quieren”, sobre todo cuando llegan en multitud. Al final, es al mesero a quien le toca reorganizar las mesas y sillas, además de dejarlas impecables.

9.    “Que ensucien en exceso la mesa”. Afirman que no sólo los niños lo hacen, sino que también hay personas adultas que “son muy sucias” a la hora de comer. 
 
10.    “Que lleguen en multitud”. A algunos meseros les molesta eso por varias razones. Una de ellas es la que ya mencionamos (que mueven las mesas a su conveniencia), y las otras se reducen a que son muchos platillos por traer y es tanta la presión que en ocasiones amerita confusiones o stress.

Precisamente, no siempre somos las mejores personas cuando se trata de socializar con un mesero. Por mucha prisa, enojo o estrés que traigamos, es siempre bueno tratar con respeto y educación a los meseros (y a cualquier empleado de cualquier comercio). 
 
Toma en cuenta la lista anterior para que la próxima vez no cometas un error y tu estancia en el restaurante sea por demás placentera.

TOMADO DE: http://pe.noticias.yahoo.com/blogs/blognoticias/los-10-traspi%C3%A9s-de-los-comensales-235940337.html

NUNCA DIGAS ''NO PUEDO'' Cuando las cosas parezcan difíciles, no te rindas, intenta de nuevo. Si te caes levántate y sigue.

2013 AÑO DE LA DIGITALIZACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

La publicidad, como ya lo viene haciendo desde tiempos inmemorables, ha sabido siempre ir adaptándose a los nuevos cambios y es que con el uso intensivo de Internet y de las tecnologías 2.0, las audiencias van emigrando a pasos agigantados hacia medios digitales.

Las empresas cada vez más se especializan en combinar los nuevos medios con los tradicionales, logrando obtener más beneficios en sus objetivos.

Gracias a las nuevas tecnologías, las empresas tienen la posibilidad de poder realizar un seguimiento más detallado del impacto de sus campañas publicitarias, y los consumidores de poder consultar, en tiempo real, todo sobre su marca.

Según los datos de una encuesta encargada por Reevoo y realizada por GMI Research en 2012, más de la mitad de los españoles reconoce que “las opiniones online les influyen de manera considerada en sus decisiones de compra”.

Y es que en el siglo XXI todo se traduce a una nueva sociedad participativa donde muchas veces son los propios ciudadanos quienes favorecen o no, la compra de una marca lo que se viene a denominar “el boca a boca”, pero en este caso, a través de la red.

Es por ello que las empresas en este nuevo año, a la hora de realizar sus estrategias, estarán más conscientes a la hora de establecer una comunicación bidireccional con sus consumidores y tendrán muy presente el poder del ciudadano, que cada vez tiene un papel más activo a la hora de recomendar productos, ya sea a través de blogs, foros, redes sociales, vídeos online etc,.

Para ello, las empresas se apoyarán tanto en los medios tradicionales como en las nuevas tecnologías para aumentar la notoriedad de su marca y facilitar el proceso de compra a su consumidor.

Teniendo muy presentes los dispositivos móviles, ya que son el medio publicitario ideal que permite la posibilidad de estar siempre conectado, llegando a convertirse en un medio de consumo o medio de pago muy accesible.

Así, este 2013 viene cargado de empresas mucho más digitalizadas y con información mucho más interesante y útil para el consumidor.

Tomado de: http://thestrategiclab.es/publicidad/2013-ano-de-la-digitalizacion-de-las-empresas

ORGANIZA TU TIEMPO

Claves para que el día no parezca tener menos horas de las que tiene.

Aprovecha tu tiempo.

Hay veces que parece que la vida se pasa en un momento, tenemos montones y montones de cosas que hacer y el tiempo se nos pasa volando sin haber podido hacer todo lo que necesitábamos y para colmo de males llegamos a la cama destrozados.

Vamos a dar unas pistas de qué poder hacer para organizar nuestra agenda diaria sin entrar en colapso.

Lo primero que vamos a hacer es tomar un papel y escribir lo que tenemos que hacer, también se puede usar una agenda, pero primero mejor un papel ya que la lista original seguro que terminará siendo otra. Una vez tengamos escrito las tareas del día vamos a ir valorándolas según importancia y/o urgencia. De este modo nos haremos una idea de las cosas primordiales y de las otras que quizá no sean importantes ni tan necesarias como pensábamos pero sí nos quitan tiempo. 

Una vez realizada esta organización veremos cuales de las tareas de la lista podemos delegar en otras personas, mira bien que seguro que más de una se puede delegar.

Entonces, hasta ahora tenemos la lista ordenada en prioridades, hemos delegado en otros algunas de ellas, con lo cual la lista habrá disminuido, y el siguiente paso es planificar cómo vamos a realizar las tareas, el orden que les daremos y más o menos el tiempo que nos llevarán. Por ejemplo si hay que ir a la oficina de correos calcular el horario para poder ir y que no esté cerrada, o si tenemos que terminar un trabajo y necesitamos imprimirlo para entregarlo, antes de ponernos a escribir como locos, deberemos cerciorarnos de que la impresora tiene tinta, a esto me refiero con planificar las tareas antes de realizarlas.

Otro punto a tener en cuenta es no perder el tiempo andándonos por las ramas a menos que hayamos decidido que un rato al día será exclusivo para eso, que lo tengamos ya anotado porque no sólo del trabajo vive el hombre.

Pues con estas pequeñas claves podemos organizar nuestra agenda y aprovechar el tiempo del día al máximo.

Fuente: http://psicologia.costasur.com/es/como-organizar-tu-tiempo.html

CÓMO CONSEGUIR UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO

Hay veces que el hecho de pensar que tenemos que ir a trabajar con el mal ambiente que hay, se nos quitan las ganas de todo. Que si hay envidias, malas miradas, impedimentos que te ponen tus propios compañeros, no nos dan ganas de ir a trabajar, pues bien, nos toca ahora tratar este tema y ver como, en ocasiones, una pequeña cosa que se podía solventar en un momento, llega a tomar tales dimensiones que es imposible pararla.

Se entiende como clima laboral al medio ambiente tanto físico como humano, donde se desarrolla las diferentes labores que requiera un trabajo. Como vemos en esta definición, tan importante es la relación con los demás compañeros, como el entorno donde se realiza el trabajo.

Se trata de un tema de suma importancia ya que en él se incluye la satisfacción de los trabajadores y está más que visto que cuanta mayor satisfacción habrá, mayor productividad tendremos.

¿Quién controla el clima laboral?

Para que exista un buen clima laboral, o todo lo contrario; la alta dirección es la que se hace cargo de ello mediante un sistema de gestión, donde se encuentran entre otros temas, la política de personal, recursos humanos; que se harán cargo de que el ambiente sea lo más óptimo posible o mejorarlo en caso de que no sea tan bueno.

Existen una serie de puntos imprescindibles para que el clima laboral sea positivo, si alguno de estos puntos se tambalea, la cosa empezará a ponerse no muy buena.

• Cada persona de la organización debe tener una autonomía individual, en el sentido de poder tomar sus propias decisiones, en definitiva, ser su “propio jefe”. Autonomía que hace sentirse lo suficientemente capaz y responsable para realizar su trabajo.

• Los superiores deben de haber informado correctamente de cómo quieren que se realice el trabajo y los objetivos que tiene dicho puesto, así el grado de errores será menor ya que no tendremos que suponer nada de nuestro trabajo porque nos lo habrán definido y delimitado claramente.

• El directivo debe proporcionar afecto, apoyo y tener consideración con sus subordinados. La supervisión por parte del directivo se caracteriza porque ha de ser competente. Si los subordinados se sientes apoyados por su superior, la calidad del trabajo y la relación laboral será mucho mejor que si se respira tensión y miedo cada vez que se acerca un superior.

• La recompensa que nos proporciona nuestro puesto de trabajo nos hace sentirnos encajados perfectamente con él. Cosas como el hecho de sentirse satisfecho, que exista la posibilidad de promoción, de logro, que haya beneficios. El no verse estancado en algo monótono y que nada nos da a cambio ese trabajo, hace que la productividad y satisfacción personal aumenten.

• El puesto de trabajo debe de estar vivo, es decir, debe aportar un crecimiento personal por medio de la aportación de nuevos conocimiento y métodos.

Fuente: http://psicologia.costasur.com/es/clima-laboral.html