UN SECRETO QUE VALE ORO: 2 OIDOS Y 1 BOCA
La combinación exacta para vender más
Se cree que el éxito de los vendedores es proporcional a su facilidad de
palabra. Descubrir los verdaderos motivos por los que compran tus clientes
es la verdadera razón del éxito comercial. Aprovecha que muchos todavía
"venden" y aventaja a tu competencia.
En alguna ocasión, una persona se encontraba sumamente entusiasmada con
el efecto que su servicio podría tener en las personas, al grado que pensaba
que de usarse adecuadamente, lograría transformar la vida y hábitos de quien lo
hiciera suyo. A través de la charla, su emoción se notaba y me contagiaba al
escucharle. Sin embargo, llegó un punto en que afirmó: “esto que te voy a decir
responderá a todas las preguntas que puedas tener”. Imagínate, estaba tan
enfocado en vender, que no se había percatado que lo más importante era
¡responder a mis preguntas y objeciones! Por supuesto que no tuvo éxito.
Cuando se domina el proceso de ventas, lo más fácil es argumentar y explicar
las características y beneficios de nuestro producto o servicio. Sin embargo,
hay un gran riesgo en dejar que la palabra nos gane.
¿Alguna vez te ha pasado que haces gala del conocimiento que tienes del
negocio, que defiendes el valor agregado que ofreces contra lo que tu
competencia maneja?, y por alguna razón, ¿después de haber invertido tiempo en
quien considerabas un cliente potencial, recibes un NO como respuesta? Esto
sucede por que nos concentramos en el acto de vender, en lugar de atender y
satisfacer las necesidades y deseos del cliente, descuidando con ello los
intereses de la persona que tenemos enfrente.
El “NO” como respuesta, sirve de pauta para el inicio de la labor del verdadero
vendedor. No por que ello represente la oportunidad para replicar y defender
nuestra postura, sino por que es el momento más adecuado para hacer las
preguntas correctas.
Para poder “cerrar” hay que “preguntar”
Se pregunta para indagar, para escuchar mas allá del simple hecho de oír. Es el
medio que podemos utilizar para adquirir información. Así, podemos entablar
relaciones, hacer amistades, lograr que quien habla se sienta atendido y se
anime a externar su verdadero sentir y pensar.
Saber escuchar es una
habilidad que debe ser desarrollada. “Dos oídos y una boca” dicen los sabios;
hay que utilizar los sentidos en esta proporción. El éxito pertenecerá a quién
domine el “arte de preguntar” y escuche atentamente lo que sus clientes tienen
que decir. Esta es la manera más sencilla para recolectar información de quien
tenemos en frente.
Hay 3 tipos de preguntas: las abiertas, las cerradas y las de cierre.
Abiertas. Si deseas
obtener información, no peguntes: ¿se lo lleva? Enuncie antes algo como ¿le parece que esto le será útil para lo que necesita?
El propósito de las preguntas de este tipo, incluye abrir el camino para que el
interlocutor comparta contigo sus inquietudes, dudas e intereses. De esta
manera, estarás descubriendo que es lo que a esa persona le motiva a comprar.
Inicia tus preguntas con cuál, dónde, quién, qué, etc.
Concretas. Tras la conversación, habrás identificado algunas pistas importantes que llamaron tu atención acerca del verdadero motivo por el cual esa persona se acercó a tu negocio. Antes de lanzarle una oferta, confirma si tu entendimiento de los hechos es conforme lo que ella te ha querido plantear. Verifica, pregunta: “por lo que me ha dicho, usted está buscando…”, o “si escuché bien, lo que desea es…”.
El fin es confirmar la información recibida en la primera fase. Se busca una respuesta concreta, que valide o no tu percepción. De ser necesario, regresa a la primera fase, para asegurarte que comprendes bien lo que el interlocutor te quiere decir.
De cierre. Si avanzaste por la ruta de los 2 pasos previos, a estas alturas tendrás suficiente información para plantear un satisfactor concreto a una necesidad específica. Podrás plantear: Con el uso de este producto, usted podrá conseguir eso que busca. ¿Le interesaría adquirirlo? Como has notado, el propósito de las preguntas de este tipo es plantear una oferta concreta, haciendo alusión a la necesidad que cubrirás. Si tu identificación fue acertada, es muy probable que recibas un “sí” por respuesta, con lo que habrás logrado la venta esperada.
Es así como, al concentrarnos en comprender, atender y satisfacer las necesidades y deseos del cliente, manifestaremos nuestro cuidado por sus intereses.
Concretas. Tras la conversación, habrás identificado algunas pistas importantes que llamaron tu atención acerca del verdadero motivo por el cual esa persona se acercó a tu negocio. Antes de lanzarle una oferta, confirma si tu entendimiento de los hechos es conforme lo que ella te ha querido plantear. Verifica, pregunta: “por lo que me ha dicho, usted está buscando…”, o “si escuché bien, lo que desea es…”.
El fin es confirmar la información recibida en la primera fase. Se busca una respuesta concreta, que valide o no tu percepción. De ser necesario, regresa a la primera fase, para asegurarte que comprendes bien lo que el interlocutor te quiere decir.
De cierre. Si avanzaste por la ruta de los 2 pasos previos, a estas alturas tendrás suficiente información para plantear un satisfactor concreto a una necesidad específica. Podrás plantear: Con el uso de este producto, usted podrá conseguir eso que busca. ¿Le interesaría adquirirlo? Como has notado, el propósito de las preguntas de este tipo es plantear una oferta concreta, haciendo alusión a la necesidad que cubrirás. Si tu identificación fue acertada, es muy probable que recibas un “sí” por respuesta, con lo que habrás logrado la venta esperada.
Es así como, al concentrarnos en comprender, atender y satisfacer las necesidades y deseos del cliente, manifestaremos nuestro cuidado por sus intereses.
